Mobiler Kundenservice
Mobiler Kundenservice sorgt für höchste Maschinenverfügbarkeit
Es begann 2013 mit einer Grafik und einer Idee, die den Ersa Service ins Industrie 4.0-Zeitalter katapultieren sollte. O-Ton Ersa Team: Wir brauchen eine grafisch unterstützte Einsatzplanung für den Innendienst und eine App für Servicetechniker, die Stillstandzeiten der Maschinen bei Service- und Wartungseinsätzen auf ein absolutes Minimum reduzieren. Durch die inzwischen realisierte mobile Servicelösung erhält der Servicetechniker jetzt alle relevanten Informationen zu einem geplanten Serviceeinsatz. Schnell, vollständig, auf sein mobiles Endgerät. Ortsunabhängig als elektronischer Auftrag, inklusive Routenplanung zum Einsatzort und Informationen über das benötigte Material und wo dieses bereitgestellt wird. Alle servicerelevanten Geschäftsprozesse laufen dabei über ein zentrales System. Basis ist die Standardsoftware SAP, in diesem Fall das Modul CS (Customer Service) mit integriertem mobilem Serviceprozess.
Ziele der mobilen Servicelösung:
- Reduktion von Prozessschritten
- Reduktion der Prozesslaufzeit
- keine Medienbrüche
- Reduktion von Transport- und Wartezeiten
- keine Redundanz in Datenmanagement und Arbeitsschritten
- Beschleunigung der Rechnungserstellung (in 3 Tagen)
Mit Einführung der APP wurden die manuelle Erfassung und Planung im digitalen System vereinfacht – für den Servicetechniker im Außendienst ebenso wie den Innendienst in der Nachbearbeitung. Alles mit dem Ziel, die Maschinenverfügbarkeit und damit die Produktivität auf Kundenseite nach oben zu treiben. Eine reine SAP-Lösung war nicht möglich, da die grafische SAP-Plantafel zu wenig flexibel ist. Ende 2014 fiel die Entscheidung für einen Softwareanbieter, nach zahlreichen Tests und Vorbereitungen wurde die auf die Kurtz Ersa-Bedürfnisse angepasste Software im Januar 2016 fertiggestellt. Die neue grafische Plantafel gibt dem Disponenten alle Tools an die Hand „to keep it simple“. So wird etwa via „Service-Kapazitätsmonitor“ ein neuer Serviceauftrag direkt per Mausklick in der visuell direkt ersichtlichen Lücke erstellt – und ein Servicetechniker zum gewünschten Termin gebucht.
Verschlankte Serviceprozesse
Alle Prozesse des Service kamen im Projektverlauf auf den Prüfstand und wurden insgesamt verschlankt. Heute nutzen alle Servicetechniker die Service-App. Service-Kapazitätsmonitor und Service-App wurden bzw. werden in der Kurtz Maschinenfabrik und bei der Tochter Kurtz North America in den USA ausgerollt. 100% der Rückmeldung von Reise- und Arbeitszeiten aus den Serviceaufträgen laufen über die Service-App. Kundenrechnungen werden binnen dreier Tage auf Basis der deutlich schneller über den SAP-verknüpften und seitens Kunde unterschriebenen Servicebeleg gestellt.
Ersa Service-App inside
Die App bietet dem User beim Öffnen eine Übersicht anstehender Serviceaufträge, per Doppelklick erfährt man Näheres. Der ausführende Servicetechniker kann die vollständige Historie zum Kunden, zu Maschine, Prozess und allen bisher erfolgten Serviceeinsätzen zur betroffenen Maschinenseriennummer herunterladen – ohne separate Anmeldung bei SAP. Ein riesiger Vorteil: Auch wenn unterschiedliche Servicetechniker vor Ort beim Kunden sind, immer besteht Zugriff auf alle relevanten Daten – und auch kundenseitig können Ansprechpartner wechseln. Bei jedem Serviceeinsatz wird der aktuelle SPS- und Visu-Stand der Maschine abgefragt und vom Servicetechniker bestätigt. Diese Werte synchronisiert die App an SAP in die Maschinenhistorie, so dass der Innendienst auf aktuelle Werte zugreifen kann.
„Jetzt hat jeder Servicetechniker auf Knopfdruck – selbst bei langer Laufzeit einer Maschine – alle Informationen parat und weiß, was gelaufen ist. So haben wir keinen Reibungsverlust in puncto Information und können jederzeit Top-Service beim Kunden abliefern“, sagt Ersa Serviceleiter Lutz Böse. Selbst wenn sich vor Ort herausstellt, dass weitere Aktionen bzw. Teile benötigt werden, löst dies der Servicetechniker nun direkt über das System aus – durch einfaches „An- bzw. Abhaken“ von Komponenten. Dabei kann für den Innendienst eine Folgeaktivität ausgelöst werden, die als Servicemeldung über den SAP-Workflow den zuständigen Sachbearbeiter im Innendienst erreicht. Durch den Service-Kapazitätsmonitor ist im Innendienst die Disposition der Kapazität sowie der aktuelle Auftragsstatus sofort ersichtlich. Die Einsatzplanung für die Ersa Servicetechniker wird automatisiert direkt aus SAP heraus an alle Techniker wöchentlich per E-Mail versendet. Das neue Service-Level dient stets einem Ziel: Maschinen auf Kundenseite bei Service und Wartung so schnell wie möglich wieder in Betrieb zu bringen.
Zukunfts-Aussichten
Dank des konstruktiven Inputs der User wird die App weiter wachsen. Als nächster Schritt folgt die direkte Übermittlung der Reisekos-ten- und Reisezeitenabrechnung an die Per-sonalabteilung, um bereichsübergreifend von verschlankten Prozessen zu profitieren. In der App sollen proaktive Checklisten und Protokolle bei Inbetriebnahme und Wartungen von Anlagen unterstützen. App geht’s, Ersa Service!